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20 Ene

El servicio como un valor agregado en las empresas

El papel que tiene el cliente para una organización es prácticamente su razón de ser. El mismo Peter Drucker hace referencia de ello en su libro The Practice of Management (1954), mencionando que “es el cliente quien determina lo que es un negocio, lo que produce y si éste va a prosperar”.

Las organizaciones han llevado este concepto más allá de su aplicación con los clientes externos, para aplicarlo con el cliente interno, y así crear culturas organizacionales orientadas a los colaboradores.

Algunas recomendaciones son aplicaciones directas de estrategias utilizadas al servicio al cliente externo:

Más allá de servir al cliente, enriquecer relaciones. No solo es cuestión de brindar un servicio a los colaboradores (por ejemplo, en aspectos administrativos), se trata de diseñar estrategias orientadas al enriquecimiento de la relación entre las personas, ya sea entre líderes y colaboradores, o entre los mismos colaboradores. Los excelentes lugares de trabajo dan importancia a la calidad de las relaciones, reforzando la confianza, yendo más allá de las transacciones en el día a día.

Conocer al cliente y entender sus necesidades. Saber a profundidad quién es el cliente y cómo espera que se satisfaga su necesidad. En muchas ocasiones las organizaciones dan por sentado que los colaboradores van a valorar ciertos aspectos, sin tener un conocimiento profundo de cómo son y de qué necesitan. Mantener una escucha permanente a través de canales formales e informales, fomentar la accesibilidad de los líderes y conocer demográficamente cómo se constituye la plantilla laboral son algunas prácticas simples que dan mucha luz a las organizaciones para enfocar o reenfocar recursos, beneficios y programas y aumentar su efectividad.

Generar lealtad en el cliente. Una buena manera de generar lealtad entre el cliente interno (colaborador) y la organización es a través de la creación de experiencias significativas e inigualables para las personas. Que, a través de prácticas, incentivos, estilos de trabajo, beneficios se construya de manera consistente una experiencia única que lo convertirá en “cliente cautivo” y que hará difícil (que el colaborador decida desvincularse de la organización.

Posicionarse ante el cliente. Tal y como se invierte en el posicionamiento de productos y servicios al cliente externo, es igualmente importante posicionar las prácticas, programas y estrategias que se quieran llevar a cabo al interior de la organización. Por ello, aplicar estrategias de marketing al interior de la organización, para permear las iniciativas de Capital Humano o cambio organizacional, son opciones efectivas para el éxito en su implementación.

Conviértete en el mejor lugar para trabajar, enfocándote en tus clientes internos. No hay que olvidar que el cliente es primero, y más tratándose de tus colaboradores.

 

FUENTE

https://www.forbes.com.mx/cultura-centrada-en-satisfacer-al-cliente-interno/

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